INTRODUZIONE

Il proliferare delle aziende di servizi che gestiscono chiamate voce inbound e outbound, definite appunto Call Center, è ormai un dato di fatto.

Tuttavia non sono quattro, cinque o più postazioni composte da un computer e un telefono che fanno il Call Center. Esso si compone prima di tutto di una necessaria attrezzatura specifica hardware e software per poter far fronte alle richieste dei committenti. 

Gestire un Call Center è quindi un'operazione complessa. Pensare di poter fare telemarketing solo con un computer, magari prelevando indirizzi dalle pagine gialle on line, e componendo manualmente ogni singola telefonata, è semplicemente impensabile! Non solo sarebbe un lavoro impreciso e improvvisato, ma non darebbe al committente alcuna garanzia di riuscita. Caricare invece delle liste di qualità su un apposito software, dove ciascun operatore con un semplice click può effettuare chiamate, inserire esiti etc., ovviamente migliora la qualità del lavoro e lo ottimizza, permettendo quindi di essere competitivi sul mercato.

E’ poi assolutamente impossibile gestire Call Center evoluti, con dei servizi inbound, quali numeri verdi, assistenza tecnica o customer service di diversi committenti, se non si dispone di un apposito centralino che possa smistare le chiamate in modo intelligente. Di per se poi, un centralino non è sufficiente ad un vero Call Center, ma occorre, come specificato in precedenza, un apposito hardware/software progettato ad hoc. Questo è quindi il modo per gestire un Call Center.