FUNZIONI INBOUND

Il sistema funziona con un applicativo client/server Web Based: un server Windows centrale che gestisce tutte le funzioni, e un client per ogni postazione. La parte telefonica è integrata, grazie al VoIP, sfruttando quindi la LAN preesistente all'interno del Call Center (non occorre quindi il passaggio di cavo telefonico). Ciascuna postazione del Call Center è quindi con tecnologia CTI (Computer Telephone Integration).

Telefonate tradizionali, chiamate VoIP (quindi gratuite, via Internet), fax, e-mail, chat, sono gestite da un unico server del Call Center che le smista a chi di dovere, secondo delle logiche intelligenti.

GESTIONE NUMERI VERDI - ASSISTENZA CLIENTI - ORDINI ETC.

La gestione di questo tipo di servizi, a seconda delle esigenze del Vostro Call Center, può avvenire sia con le funzioni integrate nel sistema che con OSCAR CRM, il nostro applicativo per la gestione dei contatti, studiato appositamente per Call Center.

Vediamo di seguito un esempio tipico di utilizzo per un Call Center Outsourcing che lavora per diversi committenti e che ha più operatori che rispondono quindi per conto di diverse aziende nello stesso turno lavorativo, ottimizzando al massimo il lavoro svolto grazie alla riduzione dei tempi morti. È un tipo di configurazione molto usuale.

• Gli operatori si loggano al sistema inserendo user id e password personali su uno dei PC client. Visualizzano un “telefono virtuale” (vedere immagine al lato).
   

• Un ACD professionale smista le chiamate all’operatore di Call Center che abbiamo definito più idoneo, secondo parametri personalizzabili. Esempio: l’operatore libero da più tempo, quello che ha ricevuto il minor numero di chiamate, quello che ha i Call Center skill più elevati per lo specifico committente, etc.
   

• All'arrivo di una chiamata, l’operatore in postazione vede uno screen pop-up aprirsi con il nome dell’azienda per la quale risponde, e anche tutte le informazioni relative.

Con l'aggiunta del nostro Software OSCAR CRM, dalla schermata l’operatore ha accesso ad una serie di dati per “orientarsi” e gestire la chiamata nel migliore dei modi:

• All'arrivo della chiamata si aprirà automaticamente la scheda informativa relativa al cliente, in modo tale da avere tutto sotto controllo.
   

• Gestione CRM (storico di tutte le chiamate). Tutto viene inserito in un data base che traccia quindi ogni conversazione avvenuta con i clienti. I Data Base sono eventualmente esportabili.
   

• Avrete a portata di mano un elenco di domande e risposte frequenti, per poter rispondere prontamente alle richieste dei clienti. 
   

• Comunicazioni al committente attraverso la compilazione di un apposito modulo, che lo stesso committente potrà ricevere via
  e-mail in tempo reale, e con eventuale notifica SMS su telefonino.
   

• Aggiornamenti da parte del committente che potrà collegarsi alla vostra Intranet in tempo reale e modificare egli stesso le notizie per le quali dovrete rispondere.
   

• Alla fine della chiamata l’operatore esegue una statistica del tipo di servizio offerto, a seconda di come questa sia stata progettata.
   

CENTRALINO

È il cuore del sistema. Essendo interamente una soluzione basata su PC Server più software, consente di essere programmato in modo semplice e completo. Ad esso è demandato il compito di smistare le chiamate uscenti ed entranti, verso e da rete telefonica tradizionale oppure, verso e da Internet, a seconda di come viene programmato. La gran parte degli applicativi elencati successivamente sono parte del software dello stesso centralino.

ACD - Automatic Call Distribuition

A questa importantissima funzione è delegato il compito di raccogliere le chiamate e smistarle all'interno del Call Center all’operatore più idoneo. Le chiamate possono essere smistate con il sistema Round Robin, molto diffuso nei Call Center, che distribuisce le chiamate in modo omogeneo, facendo squillare prima la postazione libera da più tempo. Oppure si può decidere di far squillare la postazione dell’operatore Call Center più idoneo ad un determinato servizio, e solo se questi è occupato, smistare la chiamata verso altri. Sono anche disponibili smistamenti simultanei (tutte le postazioni squillano contemporaneamente) o con squillo sequenziale (una chiamata per ogni postazione) e tante altre configurazioni sono possibili a seconda delle esigenze del Call Center.

IVR - Interactive Voice Responder

Il risponditore automatico è oramai sempre più utilizzato al fine di poter snellire e gestire le code delle chiamate ("Per il servizio di assistenza digitate 1, per l'amministrazione digitate 2..." etc). Attraverso questo applicativo potrete facilmente costruire dei complessi alberi di navigazione per tutti i committenti del vostro Call Center. È possibile attivare funzioni interattive per la registrazione dei dati inseriti, gestione carte di credito, codici cliente, abbonamenti etc.

SEGRETERIA TELEFONICA

Per ciascun vostro committente del Call Center potrete attivare un utile servizio supplementare: la segreteria telefonica. Questa potrà entrare in funziona automaticamente a chiusura uffici. Ciascun committente o anche interno dell’azienda, riceverà i messaggi come allegati e-mail.

FAX INTEGRATO

Un eccezionale e comodissimo strumento: da qualsiasi applicativo aperto (es. Word, Excel etc.) potrete inviare fax gestendo copertine personalizzate, anteprima del documento, invio a più destinatari contemporaneamente, priorità di invio, etc. Inoltre in qualsiasi momento è possibile effettuare una consultazione dello storico fax. I fax verranno comodamente ricevuti via e-mail come allegato. A seconda del numero che lo riceve, il fax potrà essere smistato ad uno o più destinatari. Un servizio tra l’altro rivendibile ai vostri committenti (molto richiesto, se si considera che esistono aziende che vendono solo questo servizio) in quanto potranno ricevere fax nella loro casella e-mail senza bisogno di avere una linea dedicata e un fax sempre acceso.

REGISTRATORE CHIAMATE

Questo servizio fino a poco tempo fa poteva essere gestito da un apposito e costoso server appositamente studiato per i Call Center. Ma Voipcenter ha abbattuto anche questa barriera, diventando di fatto il più completo apparecchio all in one per Call Center. Le chiamate possono essere registrate sia dal singolo operatore che potrà attivare e disattivare la funzione in qualsiasi momento, che registrate secondo delle impostazioni effettuate sul server, gestite dal supervisor.

OSCAR CRM

L’applicativo OSCAR si presenta come una semplice interfaccia di gestione dei contatti entranti, studiato appositamente per i Call Center, in particolare Outsourcing. Ad ogni chiamata ricevuta, Oscar si apre automaticamente come schermata pop-up, fornendo all’operatore in risposta tutte le notizie necessarie alla gestione della chiamata: domande e risposte frequenti, news inserite direttamente dal committente, storico di tutte le chiamate ricevute e molto altro. In particolare per ogni chiamante potrete leggere i dettagli di un Trouble Ticket (una “pratica” aperta). L’operatore del Call Center potrà inviare al committente dei dettagli sulla chiamata ricevuta, compilando un modulo del software che provvederà a smistare in tempo reale l’informazione via e-mail, includendo data e orario della chiamata, nome dell’operatore che l’ha gestita e numero di Ticket.